airberlin holidays GmbH Augustaplatz 8

76530 Baden-Baden

Geschäftsführerbeschwerde airberlin holidays GmbH In Kopie als Vorstandsbeschwerde an Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG

Sehr geehrte Damen und Herren,

Sie verkaufen Erlebnisse. Heute möchte ich Ihnen von meinem berichten, das insofern für mich einmalig ist, als das ich bereits vor Antritt einer Reise ein Erlebnis der besonderen Art mit Ihnen erfahren durfte.

Sie kennen das. Man diskutiert mit seiner Holden über Stunden. Urlaubsthemen sind sehr emotional. Zu bergig, zu kalt, nicht der richtige Zeitpunkt … Die Liste der zu berücksichtigen Wünsche, Hemnisse und emotionalen Auseinandersetzungen ist sehr lang. Umso erfreuter waren wir, dass wir auf Ihrer Urlaubsplattform airberlinholidays.de am 12.11.14 gegen 00:30 eine passende Reise im Zeitraum 24.12.14 – 07.01.15 finden konnten. Alles passte, bis auf die Fehlermeldung auf der Bestätigungsseite, die uns darauf hinwies, dass ein Fehler aufgetreten sei und wir keinesfalls eine erneute Buchung durchführen sollen. Der Text wies uns stattdessen darauf hin, mit dem Kundenservice telefonisch innerhalb der besetzen Zeiten Kontakt aufzunehmen. Gesagt getan und am gleichen Tag gegen 10:40 konnte ein freundlicher Mitarbeiter die Buchung einsehen und bot an, die Buchung für mich durchzuführen.

Gegen 11:30 erhielt ich folgende E-Mail:

BN4120933 / Luckow / Preisänderung
Sehr geehrter Herr Luckow,
wir bedanken uns für Ihren Buchungsauftrag und möchten diesen gerne 
in Ihrem Sinne ausführen.
Leider ist der Preis für Ihr Angebot nicht mehr verfügbar.
Der momentan günstigste Reisepreis pro Person beträgt 778,00€ 
Bitte geben Sie uns kurz Beschied, ob wir die Reise für diesen Preis für Sie buchen sollen. [...]
Mit freundlichen Grüßen
airberlin holidays Kundenservice

Meine spontane erste Reaktion war ein “Kundenverarsche”, da das vorherige Telefonat ja meine Absicht die Reise zu einem “ursprünglichen” Preis zu buchen, von Ihrem Mitarbeiter ja eingesehen wurde. Ein Anruf beim Kundenservice klärte auf, dass die Mitarbeiter eine Art “Echtzeitpreisplattform” bedienen, bei der sie keinen Einfluss auf die Reisepreise nehmen können und da meine Buchung ja irgendwie (aber für den Mitarbeiter auch nicht nachvollziehbar) mit einem Fehler in das System eingestellt worden wäre, jetzt halt nur für den geänderten Preis durchgeführt werden kann. Kurz : ich konnte die Gründe rational nachvollziehen, fand meine erste Reaktion aber weiterhin passend. Wir beendeten das Gespräch und ich brauchte einige Zeit des Abwägens ob ich eine Firma unterstützen möchte, die mir ein Erlebnis der besonderen Art verkauft oder ich das Thema emotionale Urlaubsplanung mit meiner Holden erneut auf mich nehme. Als kaufmännisch denkender Mensch wog ich die einzusetzende Diskussionszeit gegen den eher vernachlässigbaren Preisaufschlag ab und gab per E-Mail das « Bucht es für den geänderten Preis » durch.

Um 18:22 des selben Tages erhielt ich folgende E-Mail

Antwort: Re: BN4120933 / Luckow / Preisänderung
Sehr geehrter Herr Luckow,

leider gibt es bei Ihrer Buchung aktuell technische Probleme, so dass der Buchungsvorgang nicht abgeschlossen werden konnte bzw. kann.
Wir haben den Vorgang unserer Technik übergeben und bitten um Verständnis, dass eine abschliende Klärung erst morgen erfolgen wird.

Mit freundlichen Grüßen
airberlin holidays Kundenservice

Ich arbeite in der Softwareindustrie und musste bei dieser E-Mail zuerst einmal mal herzlich lachen, da ich mir sofort Form-Validierungsfehler vorstellen konnte, die wahrscheinlich in ihrer Plattform zum Tragen gekommen sein könnten. Immerhin hatte ich ja in der Nacht auch einen «Abbruch ohne Angaben von Gründen », der von den Mitarbeitern nicht nachvollzogen werden konnte.

Mit einem Gefühl von « haben wir jetzt Urlaub oder nicht » verging die Nacht zum nächsten Tage fast wie im Fluge. Nicht. Gegen 13:00 am 13.11. hielt ich die Ungewissheit nicht aus und rief den Kundenservice an, der mir aber nicht weiterhelfen konnte, da kein aktualisierter Status zu meiner Buchung durch die Technik vorlag. Sie können sich vorstellen, dass ich gegen 20:00 noch einmal telefonisch nachfasste. Musste ich doch davon ausgehen, es handele sich lediglich um ein Versäumnis eines Mitarbeiters mich über den aktualisierten Stand meiner Buchung zu informieren. Doch siehe da, um 20:00 lag kein aktualisierter Stand vor. Also ging es in die zweite Nacht mit dem Gefühl « haben wir jetzt Urlaub oder nicht ».

Am 14.11. gegen 14:00 erreichte mich folgende Mail :

Ihre Buchung 4120054
Sehr geehrter Herr Luckow,
leider haben wir die Nachricht erhalten das die Flüge die Sie buchen wollen derzeit nicht buchbar sind, wir 
sind derzeit daran eine Lösung zu finden, derzeit können Sie gewünschte Reise nicht buchen. [...]

Mit freundlichen Grüßen

airberlin holidays Kundenservice

Zuerst erfreut, dass es endlich geklappt hat, enthält das Betreff doch eine neue Buchungsnummer, war der Inhalt der Mail jedoch ein Schlag ins Gesicht der deutschen Sprache und ein Schlag mit Anlauf in das Gesicht eines Kunden. Verrät die Mail weder direkt noch zwischen den Zeilen das weitere Vorgehen und lässt ihn, also mich, im völligen Ungewissen, ob bei airberlin holidays tatsächlich an einer Lösung für den Kunden, also mich, gearbeitet wird. Ich brauche nicht zu erwähnen, dass seitdem keine weitere Kontaktaufnahme durch den Kundenservice erfolgte. Ich brauche auch nicht zu erwähnen, dass die von mir gebuchte Reise noch immer auf Ihrem Portal angeboten wird. Lobenswert erwähnen möchte ich aber, dass es sich bei dem E-Mailtext nicht um Standard-Textbausteine handelte. Wobei Bausteine in vielleicht genau diesem Falle exaktere Informationen bereitgestellt hätten.

Ich unterstelle, dass Sie einen deutlichen Prozentsatz Ihres Umsatzes für Neukundengewinnung ausgeben. Auch unterstelle ich, dass das Durchbuchen von Reisen zu Ihrer Kernkompetenz gehört und in hoher Stückzahl jeden Tag durchgeführt wird. Als Neukundewerdenwollender kann ich Ihnen aber mitteilen, dass der konkrete Salesprozess nicht optimal funktioniert. Ich empfinde es auch als sehr nachtteilig für den konkreten Kundenkontakt, dass die Mitarbeiter, die Sie für die Kundengespräche im Kundenservice eingestellt haben, nicht mit ausreichend Befugnissen ausgestattet sind. Befugnissen, die ihnen einen Spielraum einrichten, mit dem Sie Kunden ein tolles Erlebnis verkaufen können. Von der emotionalen Belastung, die mir in solch einem Fall erspart geblieben wäre, gar nicht zu reden. Ihre Mitarbeiter sind das A und O und da sollten Sie nachbessern.

Zurück zu meinem Urlaub. « Haben wir jetzt Urlaub oder nicht » ?

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Luckow